Hola viajero,
Hoy os contamos nuestra experiencia desastrosa con la plataforma Kiwi.com, una de las páginas con peor reputación y muy mal recomendada en internet. Y es que la experiencia y los problemas con ellos se multiplicaron día a día. Desde la compra inicial hasta el día del viaje, un sufrimiento continuo y sin fin. Kiwi.com, la peor web de reservas de vuelos on-line.
Comenzaremos la historia por el principio. Empezamos a buscar y encontramos unos vuelos rápidos para un familiar desde la ciudad de Pasto (en Colombia) hasta Madrid (en España) y nos sale la tarifa más económica por unos 1.300 € (ida + vuelta). Dado el poco tiempo entre el día de la reserva y el día del vuelo de ida, nos parece OK el precio y procedemos a reservar con la susodicha compañía.
La experiencia empieza mal, ya que en la web no informan del número de las escalas de forma clara ni precisa (aparecen unos puntos en línea que indican cada punto una escala). El primer punto negativo empieza con las escalas: "dichas escalas no están garantizadas por Kiwi" ¿Qué significa eso?. Qué quiere decir que no están garantizadas? Significa que Kiwi.com muestra los precios de cada uno de los trayectos como si fueran viajes individuales, lo que supone que pese a que compres un vuelo con un origen y un destino final, te toca salir de la zona de embarque, recoger maletas y volver a facturar las maletas en la nueva aerolínea para cada escala. Pudiéndose complicar aún más el tema. Ya que el primer vuelo (Pasto - Bogotá) al ser nacional solo te permite el equipaje de mano y el segundo (Bogotá - Madrid) permite 1 maleta facturada de hasta 23Kg en bodega. Esto significa que cualquier escala, con maletas, vas a comenzar pagando más por la primera facturación no incluida en la tarifa por ser vuelo interno. Falta total de información y transparencia. Pero... ahí no acaba nuestra mala experiencia con Kiwi.
Los vuelos, al ser independientes unos de otros, no te facturan la maleta hasta el destino final, sino hasta cada una de las escalas intermedias. ¿Qué pasa ahora? Debes recoger tu maleta facturada en la cinta correspondiente, salir de la zona de tránsito del aeropuerto, pasar aduanas y volver a realizar la facturación y el check-in para el siguiente vuelo. ¡¡¿¿Cómo??!! Eso puede llevarte horas... y más teniendo que volver a pasar los controles de seguridad y aduanas. Sí efectivamente. Y son tan inteligentes desde Kiwi.com que te dan escalas que pueden ser de 2h y 5min para que hagas todo ello... ¿incomprensible verdad?.
Sin contar que como llegue con algo de retraso el vuelo, adiós. Todo perdido y sin posibilidad de reembolso.
Pero tranquilos que seguimos, que la mala experiencia aún no acaba aquí, tras confirmación y pago de los vuelos, estos nos llegan junto con la confirmación en 24h aproximadamente (parece que todo bien), pero por unos contratiempos de última hora ajenos a nosotros, no nos queda más remedio que -a 7 días del vuelo- solicitar un cambio de fechas. ¿A pagar más? bueno, es la única empresa que no te permite reembolso alguno si no pagas extras abusivos (como 350€ adicionales a los 1.300€ ya abonados) para poder cambiar las fechas del viaje con devolución de un % que nunca llega al 100%... Vale, aceptamos, problema nuestro de no querer pagar el seguro de cancelación.
Buscamos otros vuelos, con la misma escala (PSO-BOG-MAD) y vuelta (MAD-BOG-PSO) y nos cobran, esta vez, 950€ adicionales. Para unos días más lejos. Parece que ya todo queda correcto y vamos a poder viajar tranquilos. Sin maletas (solo con equipaje de mano) pero sin más contratiempos.
Tras 2 días esperando los nuevos billetes (vemos que no emiten ninguno de los cambios solicitados) nos llega un email con una sugerencia de cambio de vuelo. ¿¿?? Bueno, es una sugerencia que tiene validez de 24h (y coste), eso indica el email y pensamos: si no contestamos no pasará nada. Pero no, es un cambio en el vuelo de vuelta, para regresar un día más tarde!! y de obligado pago para emitir los billetes cambiados y encima con otro sobrecoste de 250€ adicionales!.
Y como no queremos pagar más por volver 1 día más tarde, no nos indican nada a la contra y decidimos ignorar el email inicial. ¡Sorpresa!. Nos llega otro mail al cabo de 24h -este solo en inglés- indicando que al no haber aceptado las nueva tarifa del cambio en el vuelo de vuelta se cancela la totalidad del cambio y siguen siendo vigentes los vuelos originales (pero no los cambiados en fecha sino los primeros de todos que no nos servían y fueron modificados) ... No entendemos nada, hemos pagado 1.300€ por unos vuelos, hemos pagado 950€ por la modificación y ahora quieren cobrarnos otros 250€ que se sacan ellos para poder hacer la modificación o sino perdemos todo?? Como no nos lo creemos, seguimos a la carga.
Sigue la odisea, intentamos llamar a los teléfonos de atención al cliente de Kiwi.com (no aparecen en la web) no hay forma de contactar con ellos ni en español ni en inglés ni en checo. Finalmente, tras cientos de llamadas a varios teléfonos internacionales, emails y formularios/cuestionarios de quejas conseguimos hablar con una chica (en inglés), que nos indica que está todo correcto, ¿cómo? ¿todo correcto? los billetes sin emitir ya que estamos aún a tiempo de que se hagan los cambios solicitados.
Le indicamos que no nos han llegado aun los billetes correctos por el cambio de fechas y nos indica que lo están tramitando pero que esperemos a que nos llegue el email de confirmación. (A fecha de hoy, 2 semanas después del regreso oficial, seguimos a la espera de que llegue dicho email de confirmación y tramitación correcta).
El personal de atención al cliente de Kiwi, a parte de ineptos y poco formados (ojo que ellos no tienen la culpa) no tienen ninguna capacidad de resolver los problemas de los clientes, en nuestra opinión deberían de tener la capacidad suficiente para poder modificar vuelos sobre la marcha o de solventar problemas de forma ágil. Cuando una persona llama, es porque necesita ayuda de verdad por imprevistos o emergencias, no sirve de nada decir: no se preocupe, se lo tramitamos y espere a que le llegue el email de confirmación. Si estoy llamando es porque ese email no me ha llegado y necesito soluciones ágiles y rápidas.
A 3 días del vuelo, seguimos con los billetes sin emitir, y los billetes del primer vuelo perdido. Conseguimos hablar con otro muchacho de atención al cliente al cual se le explica el problema y nos indica que al no haber aceptado el cambio se va a cancelar todo. ¿los cambios de día y tarifa son obligatorios? Parece que con Kiwi.com sí.
Al indicarle que no queremos pagar más, (ya llevamos más de 2.300€) nos indica que van a buscar otra alternativa de viaje, que el de 950€ ya no está disponible. ¿Pero si ya lo hemos pagado? ¿Cómo no va a estar disponible? ¿Si llevamos 3 días esperando los billetes... normal que no estén ya disponibles?
Bueno, parece que la política de Kiwi.com es cobrarte por adelante unos billetes, que en el caso de que no los puedan ellos conseguir a ese precio, te los cambian como les da la gana y te suben las tarifas para que sigan pagando o pierdas todo el viaje. ¡Y les da igual!.
Pero sigue la aventura, el chico al final nos hace un cambio de itinerario sin pagar ningún extra que debemos aceptar en menos de 24h o volvemos a perder todo:
Nos cambia el itinerario con ida vía aeropuerto de NEW YORK y vuelta vía aeropuerto de MIAMI. Las horas de vuelo se multiplican respecto a las escogidas, los problemas también y si no tengo visado para USA, ¿no me van a dejar volar? O eso pone en la letra pequeña de Kiwi.com... pero por suerte, tenemos green-card válida para USA. ¿Kiwi.com no sabe informar que las escalas en USA requieren de VISADO y menos a la hora de cambiar un vuelo a su antojo? Bueno. Volamos en LATAM y posteriormente en United Airlines para la siguiente escala y llegamos a Madrid sin más contratiempos. Viaje difícil pero parecía que ya acababa el sufrimiento.
Tras pasar los días correspondientes en Madrid, se prepara todo el viaje de regreso. Vía Miami, tal y como nos indican en los billetes de Kiwi.com, pero en este caso, con 2 escalas y 3 compañías diferentes (Finnair, American Airlines y Avianca). Cuando vamos a embarcar: ¡¡sorpresa!!, al ser compañías diferentes el gobierno de USA solo acepta, con las restricciones del covid19, viajar a ciudadanos estadounidenses o con permiso de residencia permanente en USA. No aceptan visados de turistas ni escalas de tránsito a no ser que sean con la misma aerolínea (como sí pasó a la ida con United Airlines). Así que viaje perdido y día tirado a la basura. Por mucho que nos cabreemos, no nos van a dejar volar. Nos indican que reclamemos a Kiwi.com un cambio de vuelo. Debido a que no disponen de teléfono de asistencia, fue imposible en menos 2h poder contactar con ellos. No solucionamos nada. perdimos todos los vuelos de vuelta.
Conseguimos otros vuelos directamente con IBERIA (previo pago de otros 1.200€) los cuales pudimos comprar en el mismo día y con confirmación instantánea para llegar al destino final. Pero la experiencia con Kiwi.com, la atención pésima e inexistente y la ineptitud en la tramitación de escalas y vuelos internacionales es totalmente desesperante y denunciable. Ya que dejan totalmente tirados a sus usuarios.
Ante la imposibilidad de tratar con ellos, nosotros hemos puesto una queja en la "Resolución de Disputas" de la Unión Europea tras investigar que Kiwi.com no tiene oficinas en España y que únicamente opera desde la República Checa.
Se informa de todo y se reclaman los daños ocasionados y el tribunal de resolución de conflictos intenta mediar para llegar a algún acuerdo en vuestro nombre, ya sea devolución de dinero o similar. Una vez revisado el caso, se puede decidir contratar un abogado y proceder judicialmente contra ellos.
Os dejamos la web europea por si tenéis o habéis tenido problemas similares: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show
¿Habéis tenido malas experiencias en la reservas de viajes con Kiwi u otras empresas? Déjanos tu comentario o escríbenos en el foro.
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